No.２７９　ストレス対処法　自分の知識を自慢する客

【No.】　２７９

【ストレッサー】　自分の知識を自慢する客

【内容】 仕事でコールセンターの面倒を見ることになったが、知識を自慢するだけのお客がいて、過去を思い出しうんざりする

【分類】 D　仕事

【効果】 ★★

【対処法】 当時は「貴重なご意見ありがとうございました」と最後に言っていたが、現在ではカスハラではないかと疑ってみる

【ストレッサー型】６　ムカムカ関係誤解型

【解説】　商社での仕事は、物流センターの現場監督のような仕事でした。会社として物流のプロを探していたところ、帰国後すぐに着任した物流子会社に小生が在籍していたことが着目されたようです。自分としては物流のプロとは全然思っていなかったのですが、世間の見方は違うのかなと思いました。

　新製品の発売に伴い、物流センターを新設することになりました。準備としては、小生入社後半年ぐらいありました。物流センターは業務委託することになり、派遣会社が人員１００名ほど集めて運営することになりました。センター長は役員が就任しましたが、小生はセンター長補佐として現場監督的な仕事で実務をしました。

　物流センターの方は無事にオープンができ、業務委託会社がしっかりと従業員教育をしてマニュアル通りに問題なく運営できました。ところが、物流センターの一角にコールセンターが併設されていたのですが、そちらの面倒も小生が見ることになりました。コールセンターも業務委託をして、１５席体制で運営されていました。マネージャー１席、スーパーバイザー１席、オペレーター１３席だったと記憶しています。

　販売している商品に関しての問い合わせや購入申込書の送付依頼、クレーム対応などをしていました。コールセンターには一般的な問い合わせ内容に関しては、Q&Aとしてしっかりとマニュアルが作成されており、その内容に沿ってオペレーターは受け答えをしていました。時々、マニュアルに載っていない質問をするお客がおり、その場合は、マネージャーとスーパーバイザーが電話をオペレーターから引き継いで対応していました。

　ところが、マネージャーでも対応できないクレームに関しては、商社側で考えなければなりませんでした。当初は、別の女性が担当予定でしたが、あまりの面倒くささや数の多さで逃げられてしまい、暇そうにしている小生にその役目が来てしまいました。

　クレーム対応については、結構、お客と知恵比べになるケースもあり、中には犯罪スレスレの要求をしてくるお客も何人かいました。最悪の場合は、お客が使用した後でも商品返品で全額返金もやむを得ないという指針も出しました。具体的には書けませんが、返品することによってお客はある権利を失うことになり、そういう意味では、売る側と買う側は五分五分の関係だったのかなと思いました。

　クレーム以外でもオペレーター泣かせの電話も時々ありました。自分の知識をひけらかすだけの内容で、長電話になりますが、商品を買う意思が全くないのです。中にはオペレーターに商品知識がないと説教をするお客もいたようです。当時のQ&Aのマニュアルには、「貴重なご意見ありがとうございました。......」というような回答が書かれていました。