No.２２５　ストレス対処法　言った言わないでもめる

【No.】　２２５

【ストレッサー】　言った言わないでもめる

【内容】 言った言わないでもめる問題は、今までに何回か経験しているが、後味の悪い出来事だったと痛感する

【分類】 B　人間関係

【効果】 ★★★

【対処法】 重要な内容を書面やメールや録音をして証拠を残すことと、積極的な確認とコミュニケーションを密にすることを心がける

【ストレッサー型】６　ムカムカ関係誤解型

【解説】　言った言わないでもめる問題は、今までに何回か経験していますが、後味の悪い出来事です。小生は間違いなく言っていると主張しても、相手は全く聞いていないと言い張るので、困った展開になることもあります。

　そのような時は、言った側の小生に問題があったのかなと反省もあります。しかし、反対に小生が聞き手で、全く聞いていないということもありました。コミュニケーションを行う上で認識のズレや聞き間違いはつきものです。

　この問題は職場の雰囲気や人間関係を左右する大きな問題に発展することもあります。あるいは、対外的に顧客対応でのサービス品質低下になり、クレームに発展することもあります。さらに、そういう雰囲気に嫌気が差して退職の原因になったりします。

言った言わないでもめる原因

❶認識の違いがある

お互いの認識のズレがあったりすると、指示を出した側が言ったつもりでも、指示を受けた側に正しく伝わっていないことがあります。あるいは、受けた側が、個人の思い込みや記憶違いが混じって違った解釈をすると、発信者の内容がニュアンスの違う内容に変わってしまう恐れがあります。

❷記録に残していない

記憶力には個人差があるものの、一度に記憶できる数には限度があります。簡単なことだから覚えておくことができるだろうという思い込みが、忘れてしまうことになりかねません。記憶する数が増えるほど、記憶は曖昧になって他の記憶と混同することもあります。

❸確認不足

何度も同じことを聞くのがはばかられ、何となく理解したという思い込みが問題を発生する原因になりえます。確認をきちんとすることで、認識の違いや間違いに気づくことができます。

❹聞き逃している

仕事に集中している時に、横から何か言われてもきちんと聞けていなかったり、騒音などで聞き取れなかったこともあり、情報がうまく伝わっていないことも起こります。

言った言わない防止の対処法

❶書面にする

可能な範囲で記録に残すことを実行し、記録した情報は証拠になりえます。会議などは議事録を残して配布することで、参加者から漏れや誤りの指摘があれば、より正確な内容になります。

❷メールにする

口頭や電話での重要な決めごとはメールに記載して関係者に送信することで証拠に残すことができます。万一、認識の違いがあれば、メールの返信等で修正が履歴に残ります。

❸録音しておく

重要な商談や会議は参加者の了解を得て録音しておくことが有効です。終了後に関係者に議事録を作成して配布することができます。

❹積極的な確認やコミュニケーションの励行

相手は理解しているだろうという思い込みが、認識のズレを生じるものと理解し、重要なことはしっかりと確認をし、コミュニケーションを密にしていく積極的な意識が大事です。

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